Autore: Luigi GabrieleArticoli

Il Gestore del mio servizio idrico..fa acqua! Come presentare un reclamo.

Fatturazione errata, fornitura del servizio sospesa, mancato allacciamento alla rete idrica..situazioni per cui è necessario presentare reclamo al gestore del servizio. Ecco come fare.

    In collaborazione con Luigi Gabriele (Public Affairs Specialist presso ADICONSUM – Associazione Consumatori e Vice Presidente di VISIONARI), facciamo chiarezza su una delle tipologie di contenzioso più ricorrenti: utenti vs. fornitori del servizio idrico. Sono numerose le cause che possono spingere l’utente ad intraprendere misure per tutelare i propri interessi: fatture non corrette, interruzione della fornitura del servizio, mancati allacciamenti alla rete idrica etc.

    Innanzitutto il primo step che l’utente dovrà compiere è quello di sporgere reclamo.

    Come inviare un reclamo al gestore del servizio

    Il consumatore dovrà far pervenire un reclamo scritto ai recapiti del gestore del servizio idrico, assicurandosi di utilizzare una modalità che ne provi l’avvenuta ricezione da parte del fornitore (ad esempio: raccomandata a/r, presentazione agli uffici del gestore, fax con ricevuta di ritorno, posta elettronica certificata).

    Nella lettera di reclamo sarà sufficiente riportare dati dell’intestatario, dati dell’utenza e spiegare il motivo per cui si sta reclamando. Non ci sono moduli standard o precompilati (consigliamo comunque di verificare sul sito Internet del fornitore), l’unica accortezza da utilizzare è utilizzare un metodo che tracci l’avvenuta ricezione del reclamo.

    Tempi di risposta del gestore

    Una volta inviato il reclamo bisognerà  attendere la risposta da parte del gestore, il quale è tenuto a fornirla entro 30 giorni lavorativi decorrenti dalla data di ricezione del reclamo.

    Nel caso in cui dovessero decorrere 30 giorni senza ricevere alcuna risposta, o se non dovessi essere soddisfatto della risposta, si potrà presentare reclamo presso lo Sportello per il Consumatore. In ogni caso per presentare quest’ultimo reclamo bisognerà attendere la scadenza dei 30 giorni come previsto dalla procedura normativa.

    Lo Sportello per il consumatore consente di gestire il reclamo, da inoltrare direttamente nella sezione apposita del sito, totalmente online; si potrà monitorare lo stato di lavorazione della pratica e consultare i documenti inoltrati allo Sportello.

    Il reclamo per alcune categorie di utenti dovrà essere presentato esclusivamente tramite il portale; queste categorie fanno riferimento a:

    • Clienti non domestici;
    • Associazioni dei consumatori domestici e non domestici;
    • Delegati professionisti. 

    Gli utenti domestici che invece non vengono assistiti da un delegato professionista o da un’associazione potranno inviare la pratica via e-mail, fax o posta compilando l’apposito Modulo di interesse scaricabile dalla sezione Modulistica. In questo caso si raccomanda di utilizzare solamente un canale di contatto.

    Reclamo sul Bonus Idrico

    Lo Sportello per il consumatore può intervenire nei confronti di ogni gestore nel caso in cui i reclami facciano riferimento al Bonus sociale idrico. L’utente non dovrà fare altro che inviare il reclamo allo Sportello accessibile all’indirizzo www.portalesportello.it o in alternativa, utilizzando il Modulo di interesse disponibile nella sezione Modulistica.

    Cosa fare se ancora non hai risolto il problema?

    Nel caso in cui con il reclamo non avessi raggiunto un risultato soddisfacente potrai attivare il servizio di conciliazione sia autonomamente sia mediante un delegato (ad esempio: associazione dei consumatori o avvocato).

    Al fine di individuare lo strumento di tutela a cui fare riferimento per la risoluzione della pratica, controlla che il gestore del tuo servizio idrico sia presente nell’

    Per individuare lo strumento di tutela da attivare per la sua risoluzione verifica se il tuo Gestore è tra quelli presenti in questo elenco. Se il Gestore è presente potrai attivare il Servizio di conciliazione.

    Nel caso in cui invece il Gestore non sia presente nell’elenco in alternativa al servizio di conciliazione potrai fare riferimento all’area Reclami.

    N.B: Se il tuo problema è relativo al Bonus Sociale Idrico o ad una fornitura del servizio sospesa puoi richiedere supporto allo sportello anche senza presentare preventivamente reclamo al gestore. Il reclamo infatti in ambo i casi può essere presentato contemporaneamente sia al Gestore sia allo Sportello.

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